源自《ITIL3》ITIL服務(wù)管理實踐首席架構(gòu)師這是(組圖)

中國人壽上海數(shù)據(jù)中心高級系統(tǒng)工程師、IT服務(wù)臺負(fù)責(zé)人

中國IT服務(wù)管理論壇副秘書長

程東

“1997年，中國制造商以不同尋常的經(jīng)營策略進(jìn)入摩托車市場。國家沒有制定詳細(xì)的發(fā)展模式和思路，只定義了最佳實踐框架和標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商團(tuán)隊可以自由創(chuàng)新，并在這些粗略的設(shè)計和廣泛的參數(shù)中更改組件。結(jié)果令人震驚——中國的摩托車行業(yè)現(xiàn)在占全球產(chǎn)量的一半，被視為創(chuàng)新的搖籃。”

來自《ITIL 3》ITIL服務(wù)管理實踐首席架構(gòu)師

這是良好實踐架構(gòu)和良好的自我空間的必然結(jié)果，這也是基于 ITIL 的哲學(xué)。中國甲方IT服務(wù)管理需求是結(jié)合ITIL的理念和最佳實踐，搭建和控制具有甲方特點的IT服務(wù)管理平臺，在變化中遵循科學(xué)適應(yīng)、發(fā)展和創(chuàng)新。就像設(shè)計甲方自主品牌的越野車一樣，對有限的資源進(jìn)行合理的整合、分配和平衡，以提高其在面臨或即將面臨的不同路況和環(huán)境下的安全性和穩(wěn)定性。、舒適性、機動性、風(fēng)險控制、節(jié)能降耗性能等，隨時隨地，與人達(dá)成既定的航標(biāo)。隨著市場的變化和科技的飛速發(fā)展，甲方需要像企業(yè)一樣管理IT，從技術(shù)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從服務(wù)型向運營型轉(zhuǎn)變，并與企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)相融合，呈現(xiàn)IT驅(qū)動的業(yè)務(wù)核心價值。企業(yè)在瞬息萬變的市場中的地位和競爭優(yōu)勢，也伴隨著IT的市場地位和競爭優(yōu)勢IT外包服務(wù)，這就要求IT在市場中投入自身，不斷追求領(lǐng)先、價值最大化和差異化創(chuàng)新。服務(wù)管理領(lǐng)域在其中起著至關(guān)重要的作用，其框架領(lǐng)域知識幾乎涵蓋了企業(yè)管理中的所有IT活動，具有市場化、運營化、產(chǎn)品化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。在中國，在各行各業(yè)廣泛應(yīng)用和推廣IT服務(wù)管理將是一種趨勢，相信效果會很驚人。

目前，從甲方的角度來看，我國的IT服務(wù)管理有以下三個方面：

1、沒有完整的、本地化的、可衡量成本效益的各級IT服務(wù)管理平臺IT外包服務(wù)，提供ITIL V3的最佳實踐架構(gòu)運行，滿足甲方廣大用戶的需求。

2、IT服務(wù)管理領(lǐng)域的知識，尤其是ITIL V3的思維、方法論和操作技能，還不夠廣泛和普及。在老牌企業(yè)的IT服務(wù)管理建設(shè)中，無法根據(jù)實際情況把握其舞臺效果，大多數(shù)中小企業(yè)的IT還只是“尋梅解渴”。 IT服務(wù)管理的高投入成本和組織變革的風(fēng)險。

3、IT服務(wù)管理領(lǐng)域沒有標(biāo)桿，實際執(zhí)行參差不齊，企業(yè)間互補性不足，導(dǎo)致IT服務(wù)管理應(yīng)用發(fā)展緩慢，無法積累服務(wù)管理經(jīng)驗，而需求在市場上無法有針對性地快速解決。

“像企業(yè)一樣規(guī)范化、規(guī)范化管理IT”是中國IT服務(wù)管理的愿景和使命，中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域需要采取相關(guān)措施來改變現(xiàn)狀。

措施一：廣泛宣傳、社會責(zé)任和知識共享

IT 服務(wù)管理匯集了來自運營管理、營銷、財務(wù)、信息系統(tǒng)、組織發(fā)展、系統(tǒng)動力學(xué)和工業(yè)工程等學(xué)科的知識，形成了一個強大的知識體系，足以在各種商業(yè)環(huán)境中發(fā)揮作用。一些企業(yè)正在實施服務(wù)管理的基本要素，而另一些企業(yè)則在進(jìn)一步加快建設(shè)步伐，為更復(fù)雜和不確定性更高的挑戰(zhàn)和機遇做準(zhǔn)備。這一切都必須成功或一帆風(fēng)順。有時企業(yè)IT內(nèi)部許多難以預(yù)測的問題和情況會阻礙IT服務(wù)管理的轉(zhuǎn)型，有時設(shè)計和實施解決方案會帶來許多風(fēng)險和意想不到的結(jié)果。宣傳，

國家政府、行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、顧問、供應(yīng)商和媒體可以組織更多的參觀、志愿指導(dǎo)等活動，也可以建立各種社會公共IT服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和IT服務(wù)技能培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)等，帶動廣泛性IT 服務(wù)管理在社會層面的普遍性和普遍性，確保 IT 服務(wù)管理科學(xué)的可持續(xù)建設(shè)和推廣。

措施 2：量化 IT 服務(wù)管理

IT服務(wù)管理應(yīng)從三個層次建立“金字塔”量化體系（如圖1所示）。

圖1 IT服務(wù)管理“金字塔”量化體系

1.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略層

在這個量化體系中，商業(yè)戰(zhàn)略層的構(gòu)建需要社會和市場的關(guān)注。目前，市場上還無法對IT服務(wù)管理進(jìn)行有效的評價和排名。主要有兩個原因：一是市場上沒有統(tǒng)一的、公認(rèn)的、權(quán)威的計量標(biāo)準(zhǔn)，包括計算公式、評價方法等；二是IT服務(wù)管理未納入企業(yè)財務(wù)經(jīng)營管理報告，出具官方準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。提供市場比較。這就需要IT服務(wù)管理行業(yè)的權(quán)威專家共同探討研究，形成統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略級別指標(biāo)主要用于IT服務(wù)的高層管理。

2.戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層

指標(biāo)在戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行層面的作用是推動執(zhí)行。（如圖2所示）：

圖2 IT服務(wù)管理“雷達(dá)圖”

戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行水平指標(biāo)主要用于IT服務(wù)管理的各個管理模塊的管理者角色，如服務(wù)經(jīng)理、事件經(jīng)理、問題經(jīng)理和配置經(jīng)理等。這些指標(biāo)旨在量化成熟度。

3.執(zhí)行操作層

執(zhí)行運營層是目前IT服務(wù)管理推薦的各個崗位角色的細(xì)分指標(biāo)，但平衡評分法需要結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行有效設(shè)計、衡量和運用。主要用于IT服務(wù)管理各模塊的流程操作角色。.

措施三：對標(biāo)中國IT服務(wù)管理

中國IT服務(wù)管理發(fā)展至今已近10年。通過調(diào)研、引進(jìn)、合作、實施和創(chuàng)新，許多應(yīng)用IT服務(wù)管理的甲方企業(yè)已初步形成規(guī)模，并逐漸形成了自己的特色。展望未來，各行各業(yè)都需要IT服務(wù)管理的標(biāo)桿，特別是要形成我國IT服務(wù)管理人才、標(biāo)準(zhǔn)和平臺的標(biāo)桿和典范，以進(jìn)一步推動我國IT服務(wù)管理的實踐和發(fā)展。

在中國IT服務(wù)管理人才方面，要制定中國IT服務(wù)管理人才標(biāo)準(zhǔn)，推薦中國IT服務(wù)管理明星名單，建立中國IT服務(wù)管理人才庫。

在我國IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)方面，需要制定國家標(biāo)準(zhǔn)，并與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，在行業(yè)內(nèi)對我國IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價；也可以針對各種應(yīng)用場景制定組合標(biāo)準(zhǔn)。

在中國IT服務(wù)管理平臺方面，需要制定平臺的技術(shù)框架標(biāo)準(zhǔn)和需求標(biāo)準(zhǔn)，推薦中國IT服務(wù)管理性價比最高、投資回報率最高的平臺，從而為甲方企業(yè)提供具有自身特色的采購；中國IT服務(wù)管理平臺最好的實施和應(yīng)用，最好的整體架構(gòu)設(shè)計，將推動中國IT服務(wù)管理在甲方企業(yè)向本地化和產(chǎn)品化方向發(fā)展。

我們很高興看到中國IT服務(wù)管理致力于這三個方面的發(fā)展。“中國IT服務(wù)管理論壇”的籌備和成立，標(biāo)志著IT服務(wù)管理的方法論得到廣泛認(rèn)可，責(zé)任追隨。為確保IT服務(wù)管理與日新月異的商業(yè)環(huán)境保持一致，中國的IT服務(wù)管理需要更多的領(lǐng)域?qū)＜規(guī)椭罱ㄍ暾钠脚_，形成一套市場可量化的指標(biāo)，編制一套國家標(biāo)準(zhǔn)。