談談IT服務管理和流程方法

IT服務管理簡介：　

信息技術是指在信息科學基本原理和方法的指導下，擴大人類信息功能的技術。一般來說，信息技術是以電子計算機和現代通信為主要手段，實現信息獲取、加工、傳輸和利用的技術總和。傳統上，IT更多地被認為是提供計算機、系統、硬件、軟件等產品；然而，業務對IT的依賴已經充分表明，它不再是這種情況，IT一般被認為是一個典型的服務領域。

隨著組織越來越需要其IT服務來滿足業務目標，人們開始更加關注IT服務管理，而不是簡單的IT應用系統的開發。例如，IT應用程序對用戶來說是可用的，并且在出現故障或必要的修改時得到維護和運營管理的支持，這將有助于實現企業目標。組織業務越來越依賴于與技術相關的服務。提供良好的服務比以往任何時候都更重要，以滿足越來越高的客戶需求。IT服務管理是專門為不同需求的客戶組織提供IT服務的啟動、設計、組織、控制、供應、支持和改進。

二是IT服務管理的基本原則。

IT服務管理的基本原理可以簡單地用二次轉換來概括，第一次是梳理，第二次是包裝。

首先，梳理各種垂直技術管理工作（這是傳統IT管理的重點），如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理，形成一個典型的過程，如ITIL中的10個過程。這是第一次轉換。該過程主要由IT服務提供商內部使用。客戶對它們不感興趣。只有這些過程不能保證服務質量或客戶滿意度。這些過程還需要按需打包成特定的IT服務，然后提供給客戶。這是第二次轉換。技術管理第一次轉化為流程管理，流程管理第二次轉化為服務管理。

這種轉變的原因有很多。從客戶的角度來看，IT只是其業務流程的一種手段，而不是目的，需要IT實現的功能，客戶不需要，也不可能對IT有太多的了解，他和IT部門之間的溝通，應該使用商業語言，而不是技術語言，IT技術應該對客戶透明。為此，我們需要提供IT服務。為了靈活、及時、有效地提供這些IT服務，確保服務質量，準確計算相關成本，服務提供商必須提前對服務進行一定程度的分類和固化。流程管理是滿足這些要求的理想方式。

三、流程方法-優點和特點。

所謂流程，是指實現定義目標的結構化活動的集合。希望有效運行的組織必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程包括輸入和輸出。一個過程的輸出可能會直接形成下一個過程的輸入。在組織內部系統地識別和管理過程，特別是過程之間的相互作用，稱為過程方法。過程方法的主要優點是：

(1)通過有效利用資源，降低成本，縮短工期；

(2)穩定可預測的改進結果；

(3)注重改進機會，劃分優先級。

每個組織的目的是實現其愿景、使命、戰略、目標和政策，這意味著必須采取適當的活動。為了控制日常運營中實施的一系列活動，管理從服務鏈開始到結束的所有活動和環節都非常重要。組織中的大多數業務都是分層的，每個部門都負責一組員工的活動，但IT服務通常依賴于幾個部門或學科。跨越多個部門的過程可以通過監控質量的特殊方面來監控服務的質量，如可用性、能力、成本和穩定性。然后，一個服務組織試圖將這些質量方面與客戶的需求相匹配。這種過程結構可以確保交付服務的良好信息是可用的，從而改善服務的規劃和控制。此外，對過程結構的描述提供了一個共同的參考點，包括IT組織。它是穩定的，這有助于在重組后保持IT的質量。這是一個有意識的選擇。通過選擇過程的結構，我們經常可以指出該組織的哪些活動是不協調、重復、被忽視或不必要的。相反，我們更關注過程的目的和與其他過程的關系。如果清楚地描述了一個組織的過程結構，他將顯示：

(1)必須做什么；

(2)預期的輸入和結果是什么；

(3)如何衡量過程是否提供了預期的結果；

(4)一個過程的結果如何影響其他過程。

IT服務管理流程的目標是促進IT服務質量的提高。質量管理和流程控制是組織和策略的一部分。

四、IT服務管理的實施和流程方法。

1.實施方法。

對于希望利用IT服務管理的組織，有必要從效果顯著的流程入手，建立資源和服務分類賬三個環節作為實施IT管理的基礎。

IT服務管理的實施需要合理選擇和利用IT服務管理的核心流程及其工具，提高IT管理水平，支持業務運營。在實踐中，企業應根據自身的復雜性、信息成熟度、應用水平和企業對服務管理的需求進行有針對性的實施。同時，在實施IT服務管理過程中，我們還應注意明確IT用戶的關注和各流程之間的依賴關系，并在此基礎上決定IT服務管理的實施順序。

(1)單流程法，一次只實施一個服務管理流程，可以從服務臺和事物管理、問題管理、變更管理流程入手。

（2）同時實施多流程法，開發或改進多個流程，一般是為了滿足業務或IT用戶的某些需求。

（3）所有核心服務管理流程和服務臺完善所有核心服務管理流程和服務臺，具有投資高、風險高的特點。

2.實施階段。

IT服務管理的整個實施過程分為五個階段：評估、設計、規劃、實施和支持。

(1)評價階段。

主要任務是識別當前IT狀態和服務水平，收集和了解未來IT和服務水平需求的信息。

(2)設計階段。

主要研究組織未來IT需求狀態的結構設計方案。

(3)規劃階段。

實現IT未來需求狀態的具體規劃是以階段性進化的形式制定的。

(4)實施階段。

是指IT部門和整個企業規范內根據需求狀態實施計劃。

(5)支持階段。

滿足集成、整合、增強服務功能的需要，不斷管理、維護和更新需求狀態。

3.實施步驟。

IT服務管理的實施可分為六個步驟：確定期望、評估現狀、設定目標、制定計劃、檢查效果和不斷改進。同時，這六個步驟也反映了戴明環（PDCA循環，即計劃、實施、檢查和改進）在質量管理中的應用。

(1)確定期望。

業務部門和IT部門根據業務目標制定服務管理期望，確定服務管理的遠景目標。服務管理的遠景目標是關于各方對服務管理期望的聲明。業務部門和IT部門根據業務目標制定。一份好的遠景聲明至少有以下四個方面：明確持續服務管理改進活動的方向；促進相關人員朝正確方向行動；協調不同人員的多項行動；簡要有效地解釋高級管理人員的意圖。

(2)評估現狀。

評估IT服務管理現狀和企業成熟度水平。IT部門在啟動持續服務改進活動時，首先要對其成熟度(發展階段)做出基本判斷，因為不同的成熟度對所需的時間和精力、方法和選擇都有很大的影響。

(3)設定目標。

根據IT組織發展階段模型中各要素的特點，IT部門評估了各部門的現狀和可能的未來狀況。