離岸業務流程和IT服務正在被自動化技術所取代(圖)

企業對 IT 外包非常感慨IT外包服務，但如今，很難找到一家沒有采用任何形式的 IT 外包的公司。

外包本身正在迅速變化。以往IT外包只是交由后臺運營，由服務商提供管理，免去了企業用戶的“煩惱”。

隨著這一趨勢的發展，企業用戶開始擴大以選擇離岸外包，尤其是在勞動力成本較低的印度進行管理。

但是，隨著云計算、自動化軟件和大數據技術的不斷發展，正在改變外包服務商提供服務的方式，也在改變著企業用戶消費服務的方式。

鑒于云計算和軟件即服務的興起IT外包服務，應用軟件開發和維護的傳統外包服務正在動搖。離岸業務流程和 IT 服務正在被自動化技術所取代，從而減少了對低成本、專職人員進行管理的需求。與此同時，大數據技術正在將服務提供商轉變為信息收集者和翻譯者，而不是軟件維護者。

在企業中，另一個持續的變化是數字化，這將對企業內部的 IT 資源提出嚴苛的要求。企業的業務部門希望得到 IT 后端的全力支持，使業務人員可以從數字化項目的前端中解放出來，他們的業務知識至關重要。

所有這一切都意味著 IT 外包將繼續存在，但形式會發生變化。

該網站的 CW500 俱樂部最近討論了 IT 外包的未來。來自倫敦克羅伊登區議會、劍橋大學出版社和服裝零售商公司的 CIO 加入討論當前正在發生的變化及其對 IT 外包的影響。

政府公共服務可以改變

事實上，公共服務部門之所以如此透明，是因為我們聽到了太多關于 IT 外包在公共服務部門造成可怕后果的案例。另一方面，對于私營公司來說，一般外包失敗并沒有得到太多的炒作。但對于政府公共服務而言，IT 外包確實存在挑戰。

對于任何面臨削減成本壓力的企業或組織來說，外包都是一種有吸引力的成本削減機制。倫敦克羅伊登自治市就是一個很好的例子，郡議會已經計劃在未來三年內將預算削減 1 億英鎊。

倫敦克羅伊登區信息和通信技術主管尼克·羅伯茨 (Nick ) 表示，雖然許多當地企業正在退出緊縮政策并開始進行一些投資，但地方政府仍對預算感到緊張。

外包的采用為他們提供了削減成本的機會，所以對于政府公共服務機構來說，看外包服務市場是必然的。雖然外包服務合同承諾節省成本，但這些合同似乎無法支持客戶的未來計劃，因為 IT 相當重要。

羅伯茨說，政府機構在大型外包合同方面有過一些糟糕的經歷，其中許多合同必須從一開始就建立，因為他們提供有競爭力的服務報價。

通常情況下，您的部門可能需要稍后調整一些設置，這涉及到業務流程。 ’他說。

但此時，供應商已經設定了自己的目標，因此雙方很難同意修改合同條款。

他說，這種情況不可避免地會導致問題，“我們無法改變的事實是，在一個唯一不變的主題就是不斷變化的世界中，很難管理”。

羅伯茨說，他們“對傳統外包合同有些抱怨”并不奇怪。

“服務提供商的主要關注點是當前的運營狀態，而不是內置的變化，”他說。 “這個變化的過程總是被業務流程趕上。業務需要變化，但不是因為它必須經過這個業務流程。”

他說，書面合同強化了這一點，因為對于服務提供商而言，這些計劃設置是由合同條款設定的，用于衡量他們的服務支持是否成功，而不是他們做出改變的意愿。在靈活性和處理能力方面取得成功。

然而，云計算改變了這一切，羅伯茨說：“現在有很多合同由企業內部的數據中心支持。最大的變化之一是轉向本地云服務，這打破了舊的離岸外包模式，”他說。

例如，企業應用程序迄今為止由服務提供商管理，并不涉及軟件即服務。使用多種不同設備的工作人員不會以同樣的方式管理硬件資產。

IT 需要支持企業內面向客戶的運營。企業內的團隊了解與客戶的關系對于當今的 IT 技能非常重要，因為 IT 是與客戶交互的接口，而不僅僅是一個支持系統。

表示，增加內部和共享服務的多源組合將有助于 IT 服務向前發展。

企業IT應該如何發展？

鑒于 IT 外包的變化，IT 交付應該如何適應？

劍橋大學出版社的首席信息官 Mark 表示，中型出版商正在從傳統印刷轉向數字出版，這一舉措對于這家擁有近 500 年歷史的機構來說是向前邁出的一大步。劍橋大學出版社主要出版學術期刊和相關書籍，其英語語言課程和教育商務書籍銷往世界各地。大部分銷售來自英國以外。公司有大量的外包業務，其中很多在海外。

表示，公司使用的外包主要有四種類型，隨著外包計劃的成功，他們在過去五年中一直在增加外包離岸業務。

“我們有傳統的外包模式。我們選擇購買外包服務來控制規模和降低成本。我們不需要體驗我們的差異化，如果我們所有的競爭對手都使用相同的服務，我會非常高興。很高興，”他說。“這種形式的外包是一種享受，你有一個非常清晰的界面，可以讓你衡量它。我們將這種方法用于托管等各種事情。”

公司也采用了成立武漢IT公司的模式。他們第一次使用該服務是在菲律賓馬尼拉，大約五年前開始，當時有 40 名員工專注于軟件開發和測試，以支持他們的在線數字產品。目前，其服務團隊擁有超過 250 名員工，預計到 2015 年底將超過 300 人。馬尼拉中心目前擁有 18 個獨立的小團隊，提供廣泛的內部服務。

據報道，這種模式屬于“高性價比，低離職率，加薪沒那么夸張”。但也有缺點。也就是說，管理需要時間和精力。 “他們是我自己的公司團隊，我仍然需要管理他們。”

公司選擇的第三種模式是在印度進行離岸軟件開發，開發中心位于加爾各答和海得拉巴。這是兩個非常大的印度 IT 服務提供商，在兩個中心都有大約 50 名員工。

加爾各答中心負責支持出版商的學習管理平臺，這是一種在世界范圍內使用的英語資源。

“基于某些訪問技能，我們考慮將這個管理平臺放在加爾各答，而不是馬尼拉。涉及到一個特定的技術堆棧，我認為我無法在馬尼拉以足夠快的速度處理它。”說。

“我們已經與供應商建立了長期合作關系，現在已經進入第四個年頭。在海得拉巴，我們將內部系統外包已進入第三個年頭，”他補充道。

第四種模式，傳統外包與武漢it公司相結合，出版社剛剛通過業務流程外包運營，與現有團隊在海得拉巴共享辦公樓。 “我們有一個宏偉的發展計劃，要在年底前將團隊從 10 個擴大到 100 個，”他說。

他說，該模式使用印度的合作伙伴幫助招募使用傳統供應商/客戶模式的公司，但如果公司愿意，它可以改為離岸控股公司。

他建議首席信息官考慮外包和離岸外包，以便能夠“真正了解您的業務目標是什么，而不僅僅是降低成本的問題”。 “可以考慮問責制，并確保團隊擁有離岸員工的領導所有權，”他補充說。 “企業需要時間與離岸團隊建立關系。”

零售行業正在迅速而積極地轉向數字客戶服務，將其 IT 部門一分為二。如今，零售業有 IT 團隊，其中一些人可能會選擇外包以支持其遺留系統，而在內部，精通并了解企業業務的團隊專注于通過數據和理解交付面向客戶的應用程序客戶行為。 .

該公司的 IT 和電子商務總監 John 表示，零售業正在發生巨大的變化。 “客戶開始以不同的方式與我們互動，這也將 IT 帶到了企業的最前沿，”他說。大約 50% 的客戶首先通過網站與公司聯系，其余 50% 通過實體店聯系，但 75% 的最終交易仍在店內完成。

客戶行為的這些變化意味著企業內的 IT 必須做出改變。相關資源不能再專注于保持公司系統運行，而必須專注于吸引客戶。說，過去商品主要是通過顧客親自上門在商業街上銷售。但今天，它是關于吸引客戶，這意味著更好地了解客戶。

“我們知道，在我們的零售行業，企業的 IT 功能也會有很大的不同。這將需要基于分析，并以智能的方式理解和使用數據，”說。 “而日常 IT 運營和強大的解決方案將由外包供應商提供。”